TL9000质量管理体系除了要求手册外，还有测量手册。其中测量手册中定义许多通讯行业的测量指标。要想确保收集到的测量指标数据符合要求，就需要熟悉和理解各测量指标的定义、计算规则、豁免规则及计算公式。下面谈谈NPR—问题报告数量（Number of Problem Reports）定义、计算规则、豁免规则及计算公式：
一、定义：
测量客户方面对使用期内所交付的产品质量的投诉（问题报告）。问题报告由客户提出，反映出已交付的产品的质量状况，每月平均每个系统或单元的问题报告数量，按产品类别报告。
二、计算规则：
a)仅对客户提出的问题计算
b)如果所报告的问题不能在后续的调查中被发现是重复的，则该问题报告必须被计算；
c)同一地点、时间的相同问题，重复开出的报告，应归类为一问题报告；
d)相同的缺失发生在不同地点或不同时间之问题，应分开计算报告数量;
e)多个报告不同类别而同列一报告书上时，分别计算；
f)仅计算当月收到的NPR的问题；
g)与一般可用性产品有关的全部问题都要统计。
h)产品交付或交付后的所有问题报告均需计算;
i)报告时不需区分严重度。
三、豁免规则:
a)客户对组织决定的不需要文件化的信息请求(IR)
b)客户与组织协商一致的功能需求；
c)产品使用不当（并非按协议方式使用）造成的问题;
d)客户报告的例行事件，如预期的维护、现场可更换单元的返回以及相关的文档,如回厂返修品(RMA)、软件升级、与产品或工艺缺陷无关的技术援助、其他任何客户不期望组织调查并采取纠正或预防措施的事件等
e)中断发生后收到的来自客户的调查报告，如来自标准停电模板系统(SOTS)的报告；
f)客户要求按照GR-230-CORE处理的工程抱怨；
g)来自间接客户的且未经直接客户转发的问题报告。
h)非组织产品的问题，如顾客程序上的错误或者第三方错误，不包括在NPR中。
四、计算公式：
 

识别符号	产品类别	名称	计算公式
NPR1	1-6&9	关键问题报告/ NU/年	Np1 x Afactor/ NPRS
NPR2	1-6&9	严重问题报告/NU/年	Np2 x Afactor/ NPRS
NPR3	1-6&9	一般问题报告/NU/年	Np3 x Afactor/ NPRS
NPR4	7	问题报告/NU	Np4/ NPRS
NPR4	8	问题报告/NU/年	Np4 x Afactor/ NPRS
注：NP4-当月接收到的按产品类别统计的问题报告数量 NPRS-当月交付的按产品类别统计的交货数量 Afactor-年度因子，一般为12

来源：TL9000 手册